編者按：2023年9月8日，《中國(guó)旅游報(bào)》以《技術(shù)與運(yùn)營(yíng)并舉 服務(wù)好三類用戶——基于“一部手機(jī)游湖北”建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的思考》為題，刊發(fā)了湖北數(shù)字文旅集團(tuán)署名文章，現(xiàn)將相關(guān)內(nèi)容轉(zhuǎn)載如下。

□ 張啟駿 樊后濤

2021年以來(lái)，為推進(jìn)湖北文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，“一部手機(jī)游湖北”（以下簡(jiǎn)稱“一機(jī)游湖北”）智慧文旅綜合服務(wù)平臺(tái)開(kāi)展了一系列文旅數(shù)字化探索。湖北數(shù)字文旅集團(tuán)作為平臺(tái)建設(shè)運(yùn)營(yíng)方進(jìn)行了大量實(shí)踐，在省級(jí)“一機(jī)游”平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方面積累了一定經(jīng)驗(yàn)，在此與業(yè)界同仁分享。

一、堅(jiān)持謀定后動(dòng)，強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，厘清運(yùn)作模式

強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)。“一機(jī)游湖北”自誕生起，運(yùn)作模式即帶有鮮明特色。啟動(dòng)建設(shè)前，湖北省政府便確定了“政府主導(dǎo)、企業(yè)主體、市場(chǎng)運(yùn)作”理念和“合作共建、委托服務(wù)”模式，即由湖北省文化和旅游廳與湖北文旅集團(tuán)共建，并按照“輕投入、重運(yùn)營(yíng)、有特色、可持續(xù)”原則建設(shè)，功能包括面向政府部門（G端）的監(jiān)管決策功能、面向文旅企業(yè)（B端）的集散工具功能、面向游客（C端）的綜合服務(wù)功能。“一機(jī)游湖北”以市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)為主、兼具公共服務(wù)屬性，湖北文旅集團(tuán)先行投入建設(shè)運(yùn)營(yíng)，再由主管部門向平臺(tái)建設(shè)運(yùn)營(yíng)方購(gòu)買公共服務(wù)。

厘清運(yùn)作模式。對(duì)湖北而言，“一機(jī)游湖北”是文旅產(chǎn)業(yè)復(fù)蘇振興的抓手、“引客入鄂”的窗口、數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)的來(lái)源、中小旅企的工具。對(duì)湖北文旅集團(tuán)而言，“一機(jī)游湖北”是工具和產(chǎn)品，要滿足企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)需求，如，加強(qiáng)景酒資源營(yíng)銷、發(fā)揮場(chǎng)景流量?jī)?yōu)勢(shì)、消除數(shù)據(jù)管控孤島、沉淀集團(tuán)私域會(huì)員等，同時(shí)也要能經(jīng)受市場(chǎng)考驗(yàn)、對(duì)行業(yè)有價(jià)值，可以實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。由此，平臺(tái)建設(shè)運(yùn)營(yíng)方提出“雙輪驅(qū)動(dòng)”和“三駕馬車”理念，“雙輪驅(qū)動(dòng)”即“技術(shù)”和“運(yùn)營(yíng)”并舉，“三駕馬車”即C端、B端、G端三端共同發(fā)力。

確保執(zhí)行落地。新形勢(shì)下，大型文旅集團(tuán)需要行業(yè)屬性、科技屬性雙突出的企業(yè)作為推動(dòng)“一機(jī)游湖北”運(yùn)營(yíng)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的抓手。“一機(jī)游湖北”由湖北文旅集團(tuán)全資子公司湖北數(shù)字文旅集團(tuán)落地執(zhí)行。湖北數(shù)字文旅集團(tuán)定位為“數(shù)字文旅綜合服務(wù)商”，擁有在線旅游供應(yīng)商、區(qū)域平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商、數(shù)旅技術(shù)服務(wù)商三重身份，目前已成為以“一機(jī)游湖北”為產(chǎn)品主線，以在線旅游運(yùn)營(yíng)、智慧景區(qū)建設(shè)、文旅大數(shù)據(jù)服務(wù)、目的地平臺(tái)建設(shè)運(yùn)營(yíng)等多業(yè)態(tài)并存的數(shù)字文旅企業(yè)。

二、堅(jiān)持建設(shè)先行，打造產(chǎn)品矩陣，夯實(shí)發(fā)展底盤

打造產(chǎn)品矩陣。經(jīng)過(guò)兩年建設(shè)，“一機(jī)游湖北”已擁有政府端、企業(yè)端、游客端產(chǎn)品矩陣，如，服務(wù)于政府的產(chǎn)業(yè)監(jiān)管決策平臺(tái)、文旅場(chǎng)所分時(shí)預(yù)約平臺(tái)、文旅節(jié)假日市場(chǎng)分析平臺(tái)；服務(wù)于文旅企業(yè)的分銷平臺(tái)及景管、酒管平臺(tái)等十多個(gè)“一機(jī)游湖北”子平臺(tái)；服務(wù)于游客的“游湖北”APP和全平臺(tái)小程序等。湖北文旅大數(shù)據(jù)中心、湖北文旅混合云平臺(tái)等也在陸續(xù)建設(shè)和迭代。

提供數(shù)據(jù)服務(wù)。依托海量涉旅數(shù)據(jù)，挖掘數(shù)據(jù)沉淀價(jià)值，為各級(jí)文旅主管部門出具節(jié)假日旅游市場(chǎng)報(bào)告、文旅專項(xiàng)活動(dòng)報(bào)告，數(shù)據(jù)服務(wù)成為新業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。圍繞文旅行業(yè)監(jiān)管，首次主導(dǎo)發(fā)布了文旅行業(yè)數(shù)據(jù)地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；與主流媒體聯(lián)手發(fā)布湖北文旅消費(fèi)大數(shù)據(jù)報(bào)告、湖北熱門露營(yíng)地榜單等。在湖北省節(jié)假日文旅市場(chǎng)監(jiān)測(cè)中，“一機(jī)游湖北”始終作為主力軍提供支撐。

下沉業(yè)務(wù)觸角。針對(duì)地方文旅主管部門需求，從省平臺(tái)下沉延伸觸角，承接恩施土家族苗族自治州文旅大數(shù)據(jù)平臺(tái)項(xiàng)目和武漢、襄陽(yáng)文旅數(shù)據(jù)服務(wù)項(xiàng)目；拓展“一機(jī)游”市州項(xiàng)目，與部分市州文旅主管部門和龍頭文旅企業(yè)共建平臺(tái)，尋求建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)服務(wù)合作；按照體旅融合要求為湖北體育產(chǎn)業(yè)集團(tuán)搭建的“鄂體通”平臺(tái)，獲“2022湖北省體育產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽”金獎(jiǎng)。

發(fā)力文旅基建。針對(duì)文旅行業(yè)需求，湖北數(shù)字文旅集團(tuán)獲得建筑智能化專項(xiàng)設(shè)計(jì)、電子與智能化工程專業(yè)承包、城市及道路照明工程等多個(gè)資質(zhì)，承接了智慧文旅建設(shè)項(xiàng)目40多個(gè)，為景區(qū)提供一站式、全流程數(shù)字化建設(shè)服務(wù)。產(chǎn)品包括智慧景區(qū)綜合管控平臺(tái)、大數(shù)據(jù)平臺(tái)、目的地運(yùn)營(yíng)平臺(tái)及電子票務(wù)、收銀、商品零售、酒店管理、綜合安防、車船調(diào)度等系統(tǒng)。

三、堅(jiān)持運(yùn)營(yíng)為王，強(qiáng)化資源優(yōu)勢(shì)，提升平臺(tái)質(zhì)效

運(yùn)營(yíng)是發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)和在線旅游優(yōu)勢(shì)的核心抓手，一年多來(lái)，湖北數(shù)字文旅集團(tuán)利用“一機(jī)游湖北”狠抓核心資源拓展，平臺(tái)影響力全面提升，核心資源引入量、自營(yíng)收入和集團(tuán)外收入占比等指標(biāo)屢創(chuàng)新高。目前，“一機(jī)游湖北”平臺(tái)注冊(cè)用戶近1200萬(wàn)，最高日活旺季突破30萬(wàn)，新媒體粉絲過(guò)百萬(wàn)，景區(qū)、酒店、旅行社資源基本做到省域全覆蓋，2022年“一機(jī)游湖北”平臺(tái)交易額近3億元。企業(yè)對(duì)于渠道商的依賴持續(xù)下降，盈利水平穩(wěn)步提高，私域流量正在發(fā)揮更大作用。

承接惠民政策。“一機(jī)游”作為省域官方平臺(tái)，具有承接文旅惠民政策的天然優(yōu)勢(shì)，能有效提高客戶黏性。“一機(jī)游湖北”連續(xù)數(shù)年通過(guò)競(jìng)標(biāo)成為“惠游湖北”文旅消費(fèi)券發(fā)放官方平臺(tái)，先后發(fā)放政府和企業(yè)配置的文旅消費(fèi)券累計(jì)過(guò)2億元。“一機(jī)游湖北”強(qiáng)化官方平臺(tái)定位，結(jié)合企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)，發(fā)行湖北文旅集團(tuán)“一起游湖北”、“美好生活”億元消費(fèi)券，效果良好。此外，發(fā)行“湖北旅游惠民卡”30多萬(wàn)張，把旅游一卡通變成平臺(tái)龍頭產(chǎn)品。

深耕區(qū)域平臺(tái)。湖北數(shù)字文旅集團(tuán)與地方政府和文旅主管部門、文旅集團(tuán)合作，推動(dòng)“一機(jī)游”在恩施、黃岡、隨州等地啟動(dòng)建設(shè)，在沔陽(yáng)小鎮(zhèn)、梁子湖、東山小鎮(zhèn)等景區(qū)和文旅小鎮(zhèn)開(kāi)枝散葉，多點(diǎn)開(kāi)花，形成了省、市、縣、點(diǎn)多級(jí)“一機(jī)游”體系；圍繞建設(shè)神農(nóng)架世界級(jí)旅游目的地戰(zhàn)略，試運(yùn)行上線“一部手機(jī)游神農(nóng)架”。

開(kāi)展異業(yè)合作。湖北數(shù)字文旅集團(tuán)整合拓展互聯(lián)網(wǎng)、快消、通信、金融、保險(xiǎn)、能源、交通等領(lǐng)域數(shù)十家單位，如東航、南航、中信、平安、長(zhǎng)江財(cái)險(xiǎn)、武漢地鐵等，促進(jìn)“游湖北”用戶提升及文旅消費(fèi)轉(zhuǎn)化，做大做強(qiáng)“旅游+”經(jīng)濟(jì)。